jasa

3.1 Jasa

Jasa merupakan transaksi bisnis yang melibatkan 2 peran, penyedia jasa dan penerima jasa (konsumen), untuk menghasilkan satu tujuan, yakni memuaskan konsumen ¹. Sedangkan menurut Philip Kotler, jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun

3.2 SERVQUAL (Service Quality)

SERVQUAL adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Skala SERVQUAL meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu:

1. Tangibles

2. Reliability

3. Responsiveness

4. Assurance

5. Empathy

Setiap dimensi memiliki beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, di mana angka 1 mewakili perasaan sangat tidak setuju (strongly disagree) dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju (strongly agree), dengan total pertanyaan sebanyak 22.

3.3 Model Konseptual Kualitas Layanan

Merupakan suatu model yang menggambarkan konsep proses pengendalian kualitas layanan jasa. Mulai dari mencari tahu bagaimana bentuk jasa yang diharapkan oleh konsumen sampai mengukur tingkat kepuasan konsumen. Di model ini terbagi 2 bagian yakni konsumen dan penyedia jasa

Gambar 3.1 Model Konseptual Jasa

Berikut ini penjelasan dari gap - gap di atas :

a. Gap 1 merupakan gap antara apa yang diharapkan oleh konsumen dengan apa yang dipikirkan oleh manajemen perusahaan tentang kebutuhan konsumen. Faktor penyebab terjadinya gap ini diantaranya adalah data hasil riset yang tidak mencukupi atau tidak digunakan dengan baik oleh manajemen, dan kurangnya interaksi antara menajemen dengan konsumen atau dengan bagian riset pasar

b. Gap 2 merupakan jurang yang muncul ketika manajemen gagal dalam merancang standar – standar jasa yang digunakan untuk memenuhi harapan konsumen. Faktor penyebabnya diantaranya adalah kurangnya komitmen manajemen terhadap mutu jasa, kurangnya standar – standar kerja, dan adanya persepsi bahwa keinginan konsumen mustahil untuk bisa diwujudkan (terkaitan peralatan yang tidak tersedia)

c. Gap 3 merupakan gap yang muncul ketika sistem penyaluran jasa ke konsumen yang dijalankan oleh perusahaan gagal untuk menyalurkan sesuai dengan standar – standar yang telah ditentukan. Faktor penyebabnya adalah kurangnya kerja tim dalam perusahaan, banyaknya ketidakcocokan antara pekerjaan dengan teknologi yang digunakan atau dengan karyawan yang mengerjakan, kurangnya kendali antar personal, kurangnya sistem kompensasi dan evaluasi kerja, dan adanya konflik atau ketidaksinkronan antar karyawan

d. Gap 4 muncul saat perusahaan mengkomunikasikan sebuah janji kepada konsumen melalui iklan yang mana perusahaan sebenarnya tidak bisa menyalurkan sesuai janjinya tersebut. Biasanya terjadi karena kurangnya komunikasi antara pihak operasional dengan pihak pemasaran ataupun dengan pihak pengiklan, adanya perbedaan aturan ataupun prosedur antara masing – masing bidang, dan iklan serta personal selling yang melebihi batas

e. Gap 5 adalah gap yang muncul saat jasa yang sampai kepada konsumen tidak sesuai dengan harapan konsumen sebelumnya. Yang mana gap ini merupakan akumulasi dari gap 1 sampai gap 4 dan akan muncul jika paling sedikit satu diantara gap - gap di atas muncul

3.4 Dimensi Jasa

Berikut ini akan dijelaskan beberapa dimensi dari kualitas jasa beserta contohnya. Contoh yang diambil adalah jasa pemotongan rambut.

a. Reliability, kemampuan untuk menyajkan jasa yang akurat sesuai keinginan konsumen. Contohnya keakuratan barber untuk mencukur rambut sesuai dengan selera konsumen

b. Tangibles, bentuk fasilitas – fasilitas, peralatan, personel dan alat komunikasi. Contohnya adalah fasilitas – fasilitas yang disediakan serta karyawan (barber)

c. Responsiveness, kerelaan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa yang tanggap akan konsumen.Contohnya barber harus bersedia dan sanggup menerima keinginan konsumen mengenai apapun dan bagaimanpun bentuk rambut yang diinginkan

d. Assurance, kompetensi dan perilaku karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kejujuran dan ke-percaya diri-an. Contohnya adalah bagaimana barber mengelola keuangan penghasilan secara jujur

e. Empathy, kepedulian dan perhatian terhadap konsumen. Contohnya adalah saat proses pencukuran berlangsung, barber biasanya mengajak konsumen untuk mengobrol tentang bagaimana keseharian konsumen

3.5 Elemen Jasa

Berikut ini penjelasan mengenai beberapa elemen jasa :

.a. Fasilitas pendukung (supporting facility), yakni sumber – sumber fisik yang harus tersedia sebelum jasa ditawarkan. Contohnya adalah gunting, cermin, sisir, kursi dan meja.

b. Layout atau dekorasi, yakni tatanan letak dimana jasa ditawarkan. Contohnya adalah tata letak cermin, kursi dan tempat sampah.

c. Proses transfer jasa. Contohnya adalah proses pemotongan rambut yang dilakukan barber kepada konsumen

3.6 Blueprint

Definisi dari blueprint sendiri yakni teknik grafis untuk mendokumentasikan semua proses dalam suatu jasa (Rohit Ramawasmy,1996). Blueprint membantu Manajer Proses untuk mengidentifikasi titik – titik yang berpotensi untuk terjadi kegagalan dalam proses jasa, dan membantu mencari tahu atau menyelidiki kegagalan proses mana yang merugikan konsumen, sehingga kegagalan tersebut bisa diperbaiki.

3.7 FAST and PUGH

FAST (Functional Analysis System Technique) merupakan teknik yang digunakan untuk mendefisikan aktivitas – aktivitas di level tinggi, yang harus dilakukan dalam proses penyediaan jasa¹. Tool yang digunakan yakni Visual Flow Diagram. Sedangkan PUGH merupakan teknik yang dikembangkan oleh Stuart Pugh untuk mengevaluasi dan memutuskan konsep inovasi yang ada¹. Prosesnya yakni pertama dilakukan brainstorming sebanyak – banyaknya mengenai ide inovasi (konsep) yang akan dilakukan. Kemudian dilakukan group discussion untuk mengeliminasi konsep – konsep yang tidak feasible ataupun yang tidak relevan. Setelah tersaring beberapa konsep (biasanya 8 - 10) maka dilakukan evaluasi lebih jauh lagi dari beberapa konsep yang telah tereliminasi tersebut.

3.8 AHP (Analytical Hierarchy Processes)

Metode AHP dikembangkan oleh Thomas L. Saaty, seorang ahli matematika. Metode ini merupakan sebuah kerangka untuk mengambil keputusan dengan efektif atas persoalan yang kompleks dengan menyederhanakan dan mempercepat proses pengambilan keputusan dengan memecahkan persoalan tersebut ke dalam bagian-bagiannya, menata bagian atau variabel ini dalam suatu susunan hirarki, memberi nilai numerik pada pertimbangan subjektif tentang pentingnya tiap variabel dan mensintesis berbagai pertimbangan ini untuk menetapkan variabel yang mana yang memiliki prioritas paling tinggi dan bertindak untuk mempengaruhi hasil pada situasi tersebut. Metode AHP ini membantu memecahkan persoalan yang kompleks dengan menstruktur suatu hirarki kriteria, pihak yang berkepentingan, hasil dan dengan menarik berbagai pertimbangan guna mengembangkan bobot atau prioritas. Metode ini juga menggabungkan kekuatan dari perasaan dan logika yang bersangkutan pada berbagai persoalan, lalu mensintesis berbagai pertimbangan yang beragam menjadi hasil yang cocok dengan perkiraan kita secara intuitif sebagaimana yang dipresentasikan pada pertimbangan yang telah dibuat. (Saaty, 1993). Secara umum langkah - langkahnya adalah sebagai berikut :

1. Mendefinisikan masalah dan menetapkan tujuan. Bila AHP digunakan untuk memilih alternatif atau penyusunan prioritas alternatif, maka pada tahap ini dilakukan pengembangan alternatif.
2. Menyusun masalah dalam struktur hirarki. Setiap permasalahan yang kompleks dapat ditinjau dari sisi yang detail dan terstruktur.
3. Menyusun prioritas untuk tiap elemen masalah pada tingkat hirarki. Proses ini menghasilkan bobot elemen terhadap pencapaian tujuan, sehingga elemen dengan bobot tertinggi memiliki prioritas penanganan
4. Melakukan pengujian konsistensi terhadap perbandingan antar elemen yang didapatkan pada tiap tingkat hirarki
5. Melakukan pengujian konsistensi hirarki. Pengujian ini bertujuan untuk menguji kekonsistensian perbandingan antara kriteria yang dilakukan untuk seluruh hirarki